第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》等法规规章的规定，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉人，主要是指在就医诊疗过程中或者在本院工作期间，对医院服务、管理、质量安全等方面存在的问题，以来信、来电、来访等方式提出意见、建议或投诉请求的患者及其亲属或其他有关人员。
第三条 医院纪委为医院投诉管理部门，统一承担投诉管理工作。负责受理协调、调查核实、追责处理、答复反馈和指导全院投诉处理工作。
第四条 医院投诉工作按照相关规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第五条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第二章 投诉管理机构与人员
第六条 医院纪委作为医院投诉管理部门，履行以下职责：
(一)组织、协调、指导医院的投诉处理工作；
(二)统一管理投诉工作，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人，并对有效投诉所涉科室及人员进行追责问责；
(三)建立和完善投诉的接待和处置程序；
(四)参与医院医疗质量安全管理；
(五)开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
(六)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，并督促落实。第七条 相关科室在医院纪委的统一管理下，处理职责范围内的投诉，负责调查、核实及答复投诉人，并将处理情况报告医院纪委。
第八条 各部门、各科室负责人为相关投诉第一责任人，并指定1名工作人员为投诉负责人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
第三章 投诉接待与处理
第九条 建立畅通、便捷的投诉渠道：
(一)在医院显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式，并设置专(二)在医院显著位置设置投诉举报箱。投诉举报箱每半月开启一次，开启时由医门的投诉接待场所。
院纪委两名工作人员同时在场。举报信件由专人妥善保管，并对举报内容和时间及时进行详实登记。
(三)充分利用舆情监测系统，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第十条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，受理工作人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作。对于能够当场协调处理的，当场协调解决；属于其他科室职权范围内的投诉，引导投诉人到投诉管理部门或相关科室投诉。禁止任何形式的推诿和回避。
第十一条 投诉受理条件：
(一)投诉人必须是在我院就医诊疗过程中或在工作关系存续期间，合法权益受到直接或间接侵害的本人及其亲属或其他有关人员；
(二)有明确的投诉对象、事实根据和具体要求；
(三)投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序。
(四)单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。
第十二条 投诉接待人员在接待场所发现投诉人有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第十三条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实填写《患者咨询投诉工作台账》(见附件1),及时留存书面投诉材料。
第十四条 投诉管理部门接到投诉或卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第十五条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理部门应当汇总并报告相关负责人，并可视情况予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
第十六条 投诉处理时限：
(一)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；
(二)对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见；
(三)对于情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或处理意见。
(四)对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第十七条 对投诉已经处理完毕，投诉人对处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
第十八条 投诉内容涉及医疗纠纷的，应当告知投诉人按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第十九条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；(二)投诉人已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；(三)没有明确的投诉对象和具体事实的；
(四)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第四章 质量改进与档案管理
第二十条 投诉管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改，并定期通第二十一条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第二十二条 投诉管理部门应当保护投诉人及与投诉人相关人员的隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
第二十三条 投诉管理部门与涉及的相关科室，应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
投诉档案应当包括以下内容：
(一)投诉人基本信息；
(二)投诉事项及相关证明材料；
(三)调查、处理及反馈情况；
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第五章 责任追究
第二十四条 投诉工作的责任追究，坚持客观公正、实事求是、惩教结合、违规必究的原则。
第二十五条 科室主要负责人为本科室投诉管理的第一责任人，对科室内出现的投诉负管理责任；负责本科室被投诉人的监管与教育，负责本科室投诉的调查、处理、反馈。
第二十六条 职工因各种原因被投诉，经查实确属职工责任的，第一次被投诉，由科室负责人进行批评教育；第二次被投诉，由医院纪委进行谈话，视情节扣罚当事人绩效工资200-500元；在同一年度内，被投诉三次及以上，当事人停职停岗一个月，除发放2000元生活费外，停发一切工资、绩效工资，并由医院纪委对其进行诫勉谈话，情节严重、影响恶劣的给予纪律处分。
第二十七条 本科室考核年度内被投诉，经查实确属科室工作人员责任，第一次被投诉，由科室负责人制定整改措施，限时整改；第二次被投诉，责令科室负责人立即整改，扣罚科室负责人绩效工资500元；被投诉三次及以上，医院纪委对科室负责人进行谈话，扣罚科室负责人绩效工资1000元；被投诉五次及以上，医院纪委对科室负责人进行诫勉谈话，扣罚科室负责人绩效工资2000元。
第二十八条 凡被投诉至市民热线、行风热线以及上级主管部门者，经查确属当事人责任，批评教育并扣罚当月绩效工资200元，被投诉两次以上对科室负责人进行诫勉谈话；情节严重，影响恶劣的给予纪律处分。
第二十九条 科室负责人针对投诉人所投诉的问题，应当于7个工作日内向纪委报告整改结果，纪委派工作人员进行监督检查，填写《投诉问题持续改进情况督导表》(见附件2)。
第三十条 对工作人员和科室做出的责任追究处理决定、处理结果作为年终考核、评先评优的重要依据。
第六章 附则
第三十一条 本办法由医院纪委负责解释。
第三十二条 本办法自公布之日起施行。
第三十三条 凡以前规定与本办法不一致的，按本办法执行。
